對話金旗獎獲獎企業：潘多拉飲食集團2024金旗獎復盤訪談
本期復盤案例是2024金旗獎全場大獎案例，期待通過【潘多拉飲食集團品牌總監Mark Wang】的分享，為品牌實踐者帶來更多啟示和參考。
2024金旗獎獲獎案例揭示了全球知名品牌在探尋“未來增長力”方面取得的積極成果。作為倡導長期價值的品牌國際獎項，金旗獎評選出的每個案例都體現出品牌影響力對企業可持續增長價值的貢獻，不僅為從業者提供了寶貴的啟示和借鑒，也為高校教學提供了豐富的實踐素材。
項目介紹
潘多拉飲食集團該獲獎項目于 2015 年正式啟動，標志著潘多拉飲食集團與眾多行業頭部企業深度合作的開始。該項目作為潘多拉飲食集團進軍團餐市場的示范性標桿項目，自落地之后便迅速嶄露頭角，被譽為行業中的“潛力新星“。潘多拉飲食集團不斷改進用餐環境與服務流程，以提高服務效率和品質，致力于打造卓越的品牌形象，同時持續地為企業員工提供更優質的就餐體驗。
對話金旗獎獲獎企業
Q1：眾多行業頭部企業為何選擇與潘多拉飲食集團合作團餐項目？潘多拉飲食集團的哪些優勢起到決定性作用？
Mark：我們深感榮幸能與多家行業頭部企業攜手合作。對潘多拉而言，這次獲獎項目不僅標志著潘多拉的起點，更是其發展道路上的一個重要里程碑。在與甲方的合作過程中，我們不斷學習和突破，取得了顯著的進步。我認為，潘多拉的核心優勢主要體現在以下幾個方面：
首先，潘多拉模式的創新性。作為國內首家將美食廣場模式引入企業食堂的團餐公司，潘多拉通過集成化的平臺管理模式，成功地連接了品牌資源與企業需求。這種獨特的運營方式不僅提升了員工的就餐體驗，也為企業帶來了更加高效、多元化的餐飲解決方案。通過這種創新模式，我們不僅滿足了客戶對高品質餐飲服務的需求，還為企業創造了更加和諧的工作環境。通過這種模式的成功實施，不僅加強了潘多拉在團餐行業中的領先地位，也為潘多拉在未來的發展中奠定了堅實的基礎。我相信，通過與甲方企業的持續合作，我們將繼續探索更多創新的可能性，為客戶提供更優質的服務。
其次，潘多拉通過引入先進的智能化管理系統，實現了從食材采購、庫存管理、菜品研發、訂單處理到用戶反饋等全流程的數智化覆蓋。借助大數據分析技術，我們能夠精準洞察用戶需求和市場趨勢，從而為不同場景下的用戶提供更加個性化的優質用餐體驗。此外，潘多拉數智化系統還具備實時監控運營數據的功能，為管理層提供有力的數據支持，以輔助其進行客觀決策。潘多拉的數智化轉型不僅顯著提升了服務質量和運營效率，也為團餐行業樹立了新的標桿。
最后，相較于傳統的團餐企業，潘多拉品牌展現出更為年輕且充滿活力的特質。潘多拉的團餐團隊具備與生俱來的差異化優勢，其成員構成顯著傾向于年輕化。所有品牌活動均以用戶為中心，確保與目標受眾保持高度共鳴。在這樣一個充滿年輕活力的團隊中，高頻的新思維碰撞為潘多拉提供了廣闊的發展空間和持續創新的動力。這種以用戶為核心的理念，結合團隊的年輕化特質，不僅提升了潘多拉的品牌市場競爭力，也為潘多拉未來的成長奠定了堅實的基礎。
Q2：潘多拉飲食集團在用餐空間規劃與設計上都有哪些創新？
Mark：自2015年正式啟動該項目以來，潘多拉餐廳已歷經三次空間場景迭代性優化。我們采納了先進的美食廣場設計理念，通過營造更加年輕化的空間氛圍，從根本上顛覆了傳統食堂所固有的冷漠形象。其采用開放式的布局，巧妙地界定了美食檔口的邊界，既確保了各區域的功能獨立性，又促進了空間的流暢互聯，旨在構建一個集高端質感與社交互動功能于一體的餐飲空間。
此外，在營造用餐氛圍方面，潘多拉致力于打破傳統食堂在時間、空間上的邊界，將食堂打造成為集用餐、社交、娛樂、休閑功能于一體的“第三生活空間”。因此，在空間色彩運用上，我們秉承活潑明亮的原則，精選清新悅目的色系組合，旨在創造一個視覺上令人放松、心理上引發愉悅感的用餐體驗，全方位提升空間的情感價值與用餐體驗。同時，我們還通過優化空間布局，營造促進用餐交流的氛圍，增強“社交感”，從而進一步提升整體的用餐體驗。
潘多拉不同項目餐廳內景
Q3：食品安全管理是潘多拉飲食集團一直堅守的底線。潘多拉飲食集團在保證食品安全方面都做了哪些工作？
Mark：近年來，隨著國家對餐飲行業食品安全法規的重視程度顯著提升，潘多拉作為國內團餐行業的一員，潘多拉一直以來將食品安全視為企業的不可逾越之底線。同時，在遵循國家法規的基礎上，潘多拉對食品安全提出了更為嚴格的要求，在潘多拉服務的海內外眾多企業之中，本次獲獎項目在食品安全管理的標準與系統規范方面無疑樹立了優秀的標桿典范。所以，能服務于如此卓越的客戶，潘多拉再次深感榮幸。
在該甲方對供應商的績效管理中，食品安全表現占據極其重要的地位。特別是其引入食品安全領域的專業第三方機構，對所有供應商進行公正、公平的審核，并將審核結果直接作為績效的輸入依據。同時，該企業還通過第三方機構對供應商進行專業賦能，這對我們潘多拉的項目而言，具有極為積極的意義。
所以，潘多拉對食品安全管理進行了全面而系統的規劃。以本次獲獎項目為例，項目組織架構中設有專職的食品安全崗位，其接受公司總部安全中心的日常培訓與考核。項目經理作為餐廳食品安全的第一責任人，確保全員明確食品安全責任并落實相關績效。項目還需接受公司總部安全中心組織的飛行檢查，同時安全中心制定了一系列食品安全審核獎懲規則，以此來強調食品安全問題是絕不可觸碰的紅線。
潘多拉不但對項目進行標準制定、規則執行、賦能培訓、檢查監督及績效評估的閉環管理等，還定期邀請專業第三方機構對重點項目進行評估與指導，從第三方視角出發，幫助公司及項目不斷完善食品安全管理體系。
“敬畏食品安全”、“安全擁有最高優先權”是每一位潘多拉人時刻銘記的行為準則。我們一直致力于將這一食品安全意識貫穿于日常工作的每一個環節，以有效預防食品安全事件的發生，保護我們的顧客用餐安全、維護客戶及公司聲譽。
Q4：在該項目中，潘多拉飲食集團還打造了哪些獨特用餐體驗？背后的洞察和思考是什么？
Mark：潘多拉飲食集團采取創新的服務模式，通過多元化的品牌矩陣與美廣化的策略，顛覆了傳統食堂定時制與大規模集中供餐模式，讓食堂更具有溫度和煙火氣。
首先在產品創新上，我們希望不僅滿足用戶基礎的用餐需求，潘多拉采取 “1+1+1”的產品策略，通過組合業態檔口的招牌菜品或新品、多人份共享餐品以及不同地域的小吃，來滿足顧客多元化的用餐需求，從而提升顧客體驗。
其次在形式上，我們推出「美食環游記」，通過潘多拉品牌IP-PONY來進行一場全世界的美食環游之旅，產品每月更新，通過潘多拉自主設計開發的「百變餐車3.0」每月更換主題餐品，來豐富用戶的用餐選擇。「百變餐車3.0」這一革新性的概念，打破了場地的限制，更具移動性、靈活性、功能性、顯著增強了服務的創新性與顧客體驗的新鮮度，也標志也潘多拉向靈活商業與零售消費場景的深度探索。
潘多拉百變餐車
此外，潘多拉餐廳推出了一系列定制用餐服務，特別為“特殊群體”提供專屬餐飲體驗。例如，我們為“孕媽媽”顧客設立了專屬服務，包括規劃專用的就餐通道和就餐區域，并定期舉辦孕媽媽分享交流沙龍活動。此外，我們還為加班的顧客開設了“加班窗口”，提供“加班再晚，熱飯相伴”的服務，確保即使工作至深夜，顧客們也能享用到溫暖的餐食。
最后，在營銷活動方面，潘多拉秉承著一條深入人心的企業理念：顧客不僅是上帝，更是朋友！
潘多拉品牌口號
因此，自潘多拉餐廳開業以來，一直致力于將活動營銷策略與互動體驗創新性地結合。我們圍繞著美食、自然、人文、藝術的品牌理念，精心策劃各類營銷活動，以美食節、音樂節、生活節等豐富多彩的形式為突破口，緊跟時事熱點。通過頻繁的主題活動和互動娛樂項目，我們積累了大量忠實用戶，并通過一系列品牌互動體驗，潘多拉不僅實現了品牌文化的深入人心和情感共鳴，還獲得了甲方管理層和廣大員工的高度評價。潘多拉的品牌營銷模式，憑借其獨特的創意和出色的執行力，贏得了眾多甲方高層的青睞，并榮幸地成為行業內的案例典范。這也使得潘多拉在眾多團餐公司中脫穎而出，成為團餐行業極具品牌生命力的新銳品牌。
Q5：潘多拉飲食集團如何收集顧客體驗與反饋？以及如何基于這些反饋提升服務體驗？
Mark：潘多拉從一直以來都非常重視顧客的用餐體驗及其反饋，將其視為產品研發與用戶服務優化的核心要素。
在線下運營方面，潘多拉建立了現場專屬客服的即時響應體系，每日與顧客進行面對面的就餐交流與溝通，也會通過問卷形式對就餐顧客進行隨機調研，以確保顧客反饋的問題能夠得到及時處理。每日，現場客服人員均會在例會上詳細匯報顧客反饋情況，運營團隊則依據這些反饋迅速作出相應調整。同時，餐廳內部配備了現場打分顯示屏，顧客可以每日對菜品進行點贊評價，我們則每日匯總整理顧客喜愛的菜品排名，并觀察菜品余量情況，以深入掌握顧客的口味偏好。此外，針對每位顧客所提出的問題及其解決方案，都會在次日通過現場顯示屏進行循環播放展示。此外，我們還定期于每季度開展一次顧客滿意度調查，采用調查問卷的方式，在特定時間范圍內廣泛征集用戶的反饋與建議。
在線上，潘多拉積累了大量的私域用戶，通過餐廳粉絲群第一時間處理群內顧客的反饋，也憑借自主研發的云飯卡小程序，專門組建了24小時線上客服團隊，來確保能夠迅速響應并收集用戶的反饋意見。通過云飯卡小程序，顧客可以隨時隨地提交問題或建議，客服團隊則利用大數據分析工具，對收集到的信息進行分類和優先級排序，確保重要問題能夠得到優先處理。通過這種線上線下結合的服務模式，潘多拉能夠為顧客提供無縫的就餐體驗，并持續優化服務質量。
通過上述一系列以用戶為核心的重要舉措，我們能夠及時且有效地洞察顧客需求，并迅速采取改進措施。我們不斷推動品質提升與服務創新，確保每一項改進都能精準滿足顧客需求，從而持續提升顧客的用餐體驗。
