匯付天下7×24小時客戶服務(wù)升級！
隨著2024年斗拱2.0的全新發(fā)布，以及斗拱開發(fā)者站點的全面升級，匯付迎來了越來越多的客戶合作，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、打造更好的客戶體驗，成為匯付的必選項。秉持著“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化，匯付天下持續(xù)推進數(shù)字化技術(shù)在產(chǎn)品迭代、運營管理與客戶服務(wù)等多個領(lǐng)域的落地，立足客戶視角，實現(xiàn)客戶旅程重塑、服務(wù)提效與滿意度提升。
7×24小時在線
春節(jié)不打烊，全年全時段保障
眼下，匯付服務(wù)的客戶群數(shù)量快速增長，面向夜間服務(wù)的客戶需求，匯付于2024年末起，由運營、運維、風(fēng)控等部門聯(lián)合開展非工作時間客戶服務(wù)Oncall保障機制，由此，服務(wù)將實現(xiàn)7×24小時不間斷。
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1小時支付對接、秒級切換
聯(lián)調(diào)接入簡單、快速、高效
斗拱開發(fā)者站點上線后，針對客戶對接流程長、文檔少、工具少、問題處理慢等情況，匯付準(zhǔn)備了完整的方案、多樣的集成工具、在線聯(lián)調(diào)工具和攻略分享等一攬子解決辦法。在匯付看來，服務(wù)開發(fā)者就是服務(wù)客戶，為開發(fā)者解決問題就是滿足客戶需求。從開發(fā)者的角度而言，開發(fā)者只需到站點上打開網(wǎng)站即可直接體驗匯付的在線聯(lián)調(diào)工具，整個全流程可視化，代碼自動生成，同時該工具支持多語言在線集成，支持一鍵生成Demo代碼。匯付強大的監(jiān)控可視化系統(tǒng)及數(shù)據(jù)能力，也讓開發(fā)者能實時在站點上看到聯(lián)調(diào)進度，實現(xiàn)一小時完成支付對接。與此同時，匯付構(gòu)建了完善的開發(fā)者文檔與社區(qū)，并形成了豐富可行的攻略指引、場景化的產(chǎn)品DEMO演示和FAQ等內(nèi)容，讓客戶能夠快速了解產(chǎn)品，滿足合作伙伴快速體驗、快速集成、快速調(diào)試的需要。從客戶角度而言，升級后上線的匯付“客戶全旅程”，得到了諸多積極反饋。經(jīng)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，商戶自動進件申請平均完成時間不到1分鐘，進件效率迅速提升；不同的簽約方式和簽約環(huán)節(jié)的整合，也減少了對客戶的重復(fù)打擾，優(yōu)化了客戶簽約體驗；開發(fā)者站點的進階，常見語言的聯(lián)調(diào)代碼包的建設(shè)，自助聯(lián)調(diào)代碼測試工具的引入，也減少了聯(lián)調(diào)準(zhǔn)備時間和合作伙伴技術(shù)人員的開發(fā)測試時間，聯(lián)調(diào)接入更加順暢。因此，控臺商戶進件時效縮短了67%，聯(lián)調(diào)時間縮短了33%，API可用性達到99.995%以上，商戶進件、審核、簽約、聯(lián)調(diào)、售后服務(wù)等流程都實現(xiàn)了全面提效。
圖：匯付客戶全旅程各環(huán)節(jié)
穩(wěn)定性達99.996%
關(guān)注故障的全生命周期管理
針對故障預(yù)防、故障觀測、故障處置等難題，匯付NOC中心始終關(guān)注故障全生命周期管理，通過7×24小時的監(jiān)控值班以及一系列具體舉措保障持續(xù)穩(wěn)定，據(jù)統(tǒng)計，2024年全年未發(fā)生P0級故障，交易穩(wěn)定性達99.996%。
1、豐富的故障預(yù)防措施
?預(yù)案演練：建立常態(tài)化預(yù)案演練機制，全方位檢驗系統(tǒng)預(yù)案有效性及操作熟練度，確保應(yīng)急過程的快速恢復(fù)；
?變更管控：70%的故障由變更引發(fā)，建立統(tǒng)一變更管理，通過對變更信息的采集及管控，實現(xiàn)變更的實時觀測和窗口管控；
?風(fēng)險治理：形成風(fēng)險隱患識別機制和處置流程，并實現(xiàn)持續(xù)運營，減少系統(tǒng)風(fēng)險隱患。
2、故障觀測
通過多渠道、多維度監(jiān)控告警工具和技術(shù)的應(yīng)用，直觀可視化的監(jiān)控大盤，以及智能算法等技術(shù)提升告警精準(zhǔn)度，加速故障的準(zhǔn)確定位。
3、故障處置
應(yīng)急切換平臺：實現(xiàn)應(yīng)急處置便捷化、一體化、可視化，有效縮短應(yīng)急處置時間；
指揮機制：建立應(yīng)急指揮機制和流程，當(dāng)生產(chǎn)應(yīng)急事件出現(xiàn)時，通過NOC指揮官統(tǒng)一指揮的模式，事先定義好各應(yīng)急角色及任務(wù)，協(xié)助指揮官參與到每一次應(yīng)急事件中。由指揮官按預(yù)設(shè)的基本流程規(guī)范，快速組織并啟動應(yīng)急事件，統(tǒng)一指揮，力求第一時間實現(xiàn)故障恢復(fù)。
4、制定標(biāo)準(zhǔn)
匯付制定了故障定級定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，及時對故障進行復(fù)盤和改進，以實現(xiàn)更好的服務(wù)體驗。
創(chuàng)新永不停歇，服務(wù)從不打烊。一直以來，匯付堅持一切以客戶為中心，推動業(yè)務(wù)場景、客戶服務(wù)和客戶體驗的數(shù)字化創(chuàng)新，始終關(guān)注客戶需求，確保信息實時可視、服務(wù)時刻在線、客戶自助操作更便捷，未來也將持續(xù)提升客戶滿意度，全力推進構(gòu)建更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗。
